En cualquier conflicto un buen mediador debe hacer que los mediados identifiquen los fines (intereses y necesidades) que subyacen a las posturas que defienden (posiciones) como medios para conseguir aquellos. Para ello el mediador ha de fomentar una comunicación fluida y clara, formular las preguntas oportunas para obtener cuanta más información sobre el conflicto mejor y escuchar activamente y con atención la información transmitida por ambas partes. Solamente así podrá indagar en los intereses y necesidades de los mediados y será posible, por consiguiente, llegar a puntos en común desde los que poder construir una solución positiva para ambas partes.
Y es que, por regla general, todas las personas, al encontrarnos frente a un conflicto, buscamos solucionarlos desde la posición o postura que adoptamos, olvidando o no siendo conscientes de que detrás de las posturas están los intereses y las necesidades que la fundamentan, y que solo desde las necesidades e intereses hay muchas posibles soluciones al conflicto, pues son la raíz de éste, pero no desde las posturas, que solo son la superficie.
Suele emplearse la metáfora de la cebolla para su explicación: las posiciones, los intereses y las necesidades de las partes en conflicto son como las capas de una cebolla. En la superficie se encuentran las posiciones (lo que las partes manifiestan públicamente). En una capa más abajo, se encuentran los intereses, que son necesariamente públicos. Y finalmente, en el corazón de la cebolla residen las necesidades cuya satisacción persiguen las partes.
Comprenderemos lo anterior mucho mejor con el siguiente gráfico:
Por ejemplo, cuando alguien piensa en comprar el último modelo de uno de los smartphones de alta gama más conocidos, ¿qué quiere? Su postura o posición es clara: quiere comprar ese teléfono móvil. Pero, ¿para qué quiere ese teléfono móvil? ¿Qué piensa que va a conseguir cuando lo tenga? Probablemente ir a la moda, mejores prestaciones técnicas, ser el centro de atención, mejor posición social, etc. Estos son sus intereses. Y por último, tras estos objetivos, ¿por qué quiere ese teléfono móvil? ¿Qué necesidades no tiene cubiertas esa persona? Una necesidad de autoestima, autoconcepto, pertenencia a un grupo, etc. Éstas son sus necesidades, el corazón del conflicto.
Pero quizás el ejemplo más clásico y repetido sea el de la ‘la historia de la naranja’.
En cierta ocasión dos hermanas se peleaban acaloradamente por una naranja. Las dos la querían y ninguna estaba dispuesta a renunciar a ella. Una anciana que las vio discutir se acercó y le preguntó a la más pequeña :
-¿Para qué quieres tú la naranja?
–Para hacer un zumo, -le respondió.
-¿Y para qué la quieres tú? – le preguntó a la mayor.
–Para hacer un bizcocho de naranja.”
La anciana se marchó y las dos hermanas se dieron cuenta enseguida que con una misma naranja ambas podrían satisfacer sus deseos, pues para el zumo se necesitaba la pulpa y para el bizcocho únicamente se precisaba de la rayadura de la piel de la fruta. Dicho de otra manera, pasaron de posiciones (quiero una naranja) a intereses (para qué la quiero).
Muy buen resumen, allí comienza todo el estira y encoge de la negociación